Nuo „žemai kabančių vaisių“ iki brandžių sprendimų: pasitikėjimo kelias
Vita Remezaitė-Mateikienė, „LTG Cargo“ Klientų patirties valdymo vadovė
Iš pirmo žvilgsnio atrodo, kad pasitikėjimas kuriamas iš paprastų dalykų: kokybiškos paslaugos, pažadų laikymasis, rūpestis klientu ir gebėjimas ne tik klausytis, bet ir girdėti. Skamba paprastai, kol nepradedi žiūrėti, kaip tai veikia ir ar to pakanka praktikoje.
Versle pasitikėjimas ir partnerystė yra dvipusis eismas – vienas nuo kito neatsiejami. Tad abipusis atvirumas, pagarba ir rūpestis vienas kito sėkme yra tai, nuo ko prasideda stiprus bendras santykis. Tiek klientas, tiek paslaugos teikėjas turi dirbti ir uždirbti, kad galėtų sėkmingai veikti ir tvariai augti, užtikrinti verslo saugumą bei stabilumą. O kad tai būtų ne deklaratyvu, neretai reikia nemažo pokyčio – pirmiausia mūsų pačių galvose. Nes pakeisti mąstymą nėra lengva, kai su partneriu reikia kalbėti ne tik apie tai, kas sekasi, bet ir apie tai, kas nesiseka – o tai ne visada yra saugu ar patogu. Juk lengva, kai viskas sekasi, ir visai nesmagu, kai darai klaidas, o jei dar klaidos kartojasi...
Vienas didesnių organizacijų iššūkių, kuriant pasitikėjimą, yra tai, kaip pasiekti, kad rūpestis klientu būtų ne popierinis, o tikras? Kaip nueiti iki siekiamybės, kad paslaugos teikėjui pradėtų rūpėti kliento sėkmė ir tai atsispindėtų visose organizacijos grandyse bei visose operacijose? Kai darbuotojai ne ruošia dokumentus ar išrašo sąskaitas, o aiškiai suvokia, kokią paslaugą teikia galutiniam klientui, ir darbuotojui rūpi, kad klientui teikiama paslauga būtų aiški ir paprasta, kad komanda prisiimtų atsakomybę, būtų šeimininkiška ir kartu atstovautų klientui, taptų jo ambasadoriais organizacijoje. Tai reiškia ir dalinimąsi grįžtamuoju ryšiu su klientu, supratimą, kad mes to paties tikimės iš jų. Tai nėra lengva, tačiau tai kuria pasitikėjimą.
Labai aiškiai suprantame, kad būtent šia kryptimi turime dirbti. Visų įmanomų situacijų neįmanoma standartizuoti, sudėti į taisykles. Standartizacija reiškia aprašytas situacijas, kaip darbuotojas jose turi elgtis. Dažniausiai tai yra „žemai kabantys vaisiai“, mes intensyviai tai darome, ir pagal grįžtamąjį ryšį sprendžiame, kad tai veikia. Tačiau kartu suprantame, kad tai dar veiks metus ar dvejus. Atsitikus nenumatytoms situacijoms reikia, kad darbuotojai pradėtų mąstyti orientuotai į klientą – visos netipinės situacijos yra apie pasitikėjimą. Ir tai nėra nei greita, nei lengva.
Šalia minkštųjų dalykų svarbu nepamesti to, dėl ko klientas ateina pas mus – kokybiškos ir lengvai prieinamos paslaugos. Čia darome daug namų darbų: vidinių procesų pokyčiai, testavimai ir bandymai, nuolatinė rodiklių stebėsena. Juk ko nematuoji – to valdyti negali. Kokybės vadybos pradininkas Williamas Edwardsas Demingas sakė „Tikime Dievu, kiti – turi atnešti duomenis“. Pastarųjų kelerių metų mūsų darbas ir buvo pirmiausia suprasti, kaip viskas veikia, jei neveikia – kodėl ir ką galime padaryti, kad tai veiktų. Dabar matome daug daugiau dalykų, esame pradėję matuoti procesus, ir tai jau leido priimti tam tikrus sprendimus.
Ar visada pavyksta? Ką reiškia kokybė krovinių pervežime? Esame tame brandos etape, kai sau keliami tikslai iš pirmo žvilgsnio skamba dar gana paprastai – laiku paduoti vagonai ir laiku bei saugiai pristatytas krovinys. Tačiau žinant logistikos „grožį“ apie tą „paprastai“ šypsausi – čia turime dar ką veikti. Juk svarbiausia – tai turi būti atliekama ne pagal tai, kas mums atrodo geras rezultatas, o pagal tai, kaip veikia bei keičiasi logistikos rinka, ko iš mūsų tikisi klientas. Ką mes darome, kad to pasiektume – klientams kol kas nematomas procesas. Tikiu, kad pokytis jau yra jaučiamas. Kai skaičiai rodys, kad procesas veikia taip, kaip norime, galėsime pristatyti pokyčius ir apie tai garsiai kalbėti.
Atskira tema pasitikėjime – klientų aptarnavimas. Visada sakau, kad geriausias aptarnavimas, kai klientui... nereikia jokio aptarnavimo. Kai viskas veikia ir aptarnavimo dalis virsta partneryste, poreikių supratimu, lūkesčių kalibracija. Nes tikrasis aptarnavimas, kaip problemų sprendimas, yra pasekmė – pirmiausia, reikia suteikti tokią paslaugą, kokios klientas iš mūsų tikisi. Ir, žinoma, kokią vertę ta paslauga kuria? Ar nekyla situacijų, dėl kurių klientas turi kreiptis ir jas spręsti?
Per pastaruosius kelerius metus klientų pasitenkinimo rodiklis gerokai paaugo. Pasitikėjimas mumis – irgi. Mums gana gerai sekėsi skinti „žemai kabančius obuolius“. Tačiau pasitikėjimas – kelionė. Ir čia, deja, nėra baigtinio taško. Tad galime tik žingsnis po žingsnio judėti link tvarios, pasitikėjimu ir pagarba grįstos verslo partnerystės.